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标题: 投诉组规章制度 [打印本页]

作者: 珈蓝逝雪 时间: 12-8-2011 16:04
标题: 投诉组规章制度

投诉部规章制度

1.投诉部人员必须要耐心、以理为主。
2.投诉部人员必须把投诉者语言录音、截图，作于证据。
3.来投诉者、投诉内部要问清楚投诉者为什么投诉、问清楚事情原因。
4.事情以了解、记录、安抚、升报、反馈为主。
5.积极处理投诉者的投诉、细心接纳投诉者的意见或是建议。
6.投诉部人员接到投诉者投诉会员的详细记录好升报给此人所在军团的军团长，如投诉军团长或者各军团管理的投诉、请联系投诉组长或直接升报给会长副会长。
（1）记录投诉内容
根据投诉者所投诉的内容如实记录到投诉表格中，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
（2）判断投诉是否成立
在了解投诉者投诉的内容后，要确定投诉者投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复玩家，以取得玩家的谅解，消除误会。
（3）确定投诉处理责任人
依据投诉者投诉的内容，确定相关的具体受理职位和受理责任人。如果是内部高管问题，升报会长副会长处理。
（4）投诉部门分析投诉原因
要查明投诉者投诉的具体原因及造成投诉者投诉的具体责任人。
（5）公平提出处理方案
依据实际情况，参照投诉者的投诉要求，受理投诉事宜，进行登记存档。
（6）提交会长或副会长批准
针对投诉者投诉问题，会长或副会长应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批准。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。
（7）实施处理方案
通知被投诉者军团的军团长或管理，尽快收集投诉者的反馈意见。与管理协商对责任人做出处罚，并把处罚结果发到论坛上。
（8）总结评价
对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善家族的发展和管理运作，提高外部对家族的信赖，降低投诉率。

作者: 珈蓝、幻梦 时间: 12-8-2011 16:30
嗯。。沙发！
或许以后会常来，混个脸熟先。。。

作者: junc 时间: 12-8-2011 16:51
嗯以后没事就来投诉？

作者: 慕容子书 时间: 2-12-2012 12:55
额···回个脸熟···楼上的怎么都是自己人啊·

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